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苏州为什么Live Chat是改变客户关怀游戏的渠道

来源:云天祥电销客服外包  发布时间:2022-05-30  浏览次数:5386

Callzilla最近为客户端实现了实时聊天客户服务功能。该客户端是一种基于订阅的直播电视流媒体服务,最初只提供电子邮件作为客户服务的一种方式。反映出过去电子邮件客户服务的糟糕状况,回复时间介于3到5个工作日之间,解决问题的时间不计其数,他们的客户满意度非常低,如果进行衡量,客户的努力程度非常高。在与Callzilla的合作中,他们实施了新的渠道电话和最近的实时聊天,以实现多渠道客户服务方法。我们发现,他们的许多客户都遇到了一系列问题,但这家公司对此一无所知,因为他们使用了错误的渠道。这种方法对这个客户有效,但为什么呢?它能适用于所有企业吗?

是指在客户所在地与他们会面。由于该客户服务的性质,他们的人口统计学已经非常精通技术,并且正在使用他们的移动设备访问实时流媒体应用程序。在线聊天服务为年轻用户打开了一个额外的频道,让他们能够在应用程序内进行在线聊天,在一个地点解决他们的问题,而无需让他们发送电子邮件或打电话。

实时聊天和任何类型的多渠道方法都是关于了解客户群的位置,并为他们提供所需的访问权限,以便保持次联系解决方案,降低客户努力得分。

不仅包括人口统计,还包括他们如何与您的实时聊天工具交互。

在线聊天的客户数量激增。我们预计它将取代并最终取代通过电话或电子邮件进行的客户服务量。然而,电话和电子邮件流量保持不变,证明有一群人根本没有寻求帮助,因为这不方便,或者他们不愿意提出自己的问题。实时聊天功能使我们的客户能够在他们感到舒适的地方与他们的客户会面,从而提高客户忠诚度、满意度、解决率,最重要的是提高终身价值(LTV)。

正确的聊天资源使之成为可能。通过实时聊天提供的简单数据收集,我们已经能够增强该公司的总体客户声音计划。通过现在终于存在的客户反馈,我们向该客户证明,他们在利用基础架构和技术平台向订阅者分发内容方面面临着严峻的挑战。他们相信自己是一个以客户为中心的组织,但现在终于有了数据来了解他们的订户基本上不满意。他们面临的挑战在于其服务的中枢神经系统,在他们围绕这一挑战做出痛苦的调整之前,他们在剪断脐带的想法中面临着一个不确定的未来。客户关怀是留住用户的核心租户,只要他们愿意致力于建立一个更强大的技术平台,他们未来的用户群将保持忠诚。

从操作上讲,要实现实时聊天策略,您需要足够的资源–一个代理只能处理这么多并发聊天。虽然这一特定品牌的聊天量在推出时急剧增加,但为了快速处理尽可能多的聊天,我们意识到,我们在质量(次接触时服务和解决客户问题的能力)和数量(更大聊天处理)之间进行了危险的权衡。最终,我们决定最多进行3次并发聊天,服务级别为80%,响应时间为20秒或更短。如果可以为实时聊天分配足够的资源,那么它才是一个好功能,否则,如果代理处理的聊天太多,那些进来的用户将等待太久的次联系,或者正在进行的交互质量较低。事实证明,标准的行业服务水平与我们在尽可能短的时间内为尽可能多的客户提供服务的使命是相关的尽可能多的时间,在次接触中解决尽可能多的案件。

衡量实时聊天成功与否仍然很困难,但我们可以采取一些措施。在我们与该客户订阅者的实时聊天结束时,我们提供了一个简单的调查——对体验表示赞成或反对。如果我们不满意,可能是因为代理需要更好的培训,也可能是因为他们的问题没有得到解决,或者是因为客户对达成解决方案所需的工作量不满意,这有时不是代理的错。当然,这是一种简化的方法,但我们需要更加细化,以便真正确定这些用户如何与实时聊天互动,从而优化流程。

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