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苏州10个常见的呼叫中心挑战

来源:云天祥电销客服外包  发布时间:2022-05-09  浏览次数:42
个呼叫中心于1992年在菲律宾开始运营。多年来,该行业对该国的国内生产总值(GDP)做出了重大贡献。目前,有140万菲律宾人受雇于该行业(菲律宾联络中心协会(CCAP))。难怪呼叫中心ph行业多年来一直是“阳光产业”。但这只是冰山一角。还有其他几个问题需要解决,公司现在已经开始专注于提高服务质量。

麦哲伦解决方案改善您的呼叫中心体验菲律宾

每个呼叫中心经理每天在同一时间平衡许多事情。因此,管理者需要找到经济高效的方法来成功应对挑战。因此,它们避免了长期的有害影响。在本文中,我们确定并解决了每个呼叫中心面临的10个挑战。

其他公司麦哲伦解决方案1。缺乏预算紧张的预算一直是联络中心的一个长期问题,这要归功于为其配备人员的高昂成本。

在某些情况下,比如来自Infinit-O的管理人员,他们并不认为节省呼叫中心效率是一件“好事”。

相反,他们要求将其作为标准。这种将呼叫中心视为“成本中心”的观点限制了呼叫中心提供更好的服务。

我们认为,面临预算限制的组织需要审查其呼叫中心战略。

如果您的资源受到挤压,您将不可避免地需要失去员工。如果你要这么做,你需要减少通话需求来平衡它。

这方面的秘密是创建一种机制,以确定人们拨打呼叫中心的原因。通过这样做,你可以从源头上解决一些问题,从而减少需求。

2。IT问题和需要新技术呼叫中心外包菲律宾被软件淹没。范围从:

•预测拨号器

•CRM数据库和劳动力管理(WFM)工具

•销售订单处理平台

•信用卡安全应用程序

•自动语音响应系统

问题是,Office Partners 360等联络中心难以跟上。他们很难确定应该关注哪些渠道,哪些技术最适合实施。当安装新技术时,它通常不会与其他系统连接。

我们解决这个问题的方法在于找到获得更大预算的方法。我们通过整理一个好的商业案例来做到这一点。还有一个问题是为你的联络中心选择合适的技术。

在实施新技术以支持新渠道方面,我们建议首先确定短期和长期的需求。更好将“必备”和“宜人”功能分开。

完成这一初步分析后,我们会跟进一个新的建议。检查新系统是否与旧系统集成。或者更好选择我们作为您的供应商。我们保证巩固其技术。

3。业务优先级冲突管理层的工作是管理与业务优先级相关的呼叫中心绩效。但这些优先事项往往在获得外包方面相互矛盾。例如,他们的首要任务之一是提高客户满意度,而另一个是削减成本。

然而,当业务中几乎没有其他方面的财务支持时,提高满意度可能很困难。

1.)我们要做的件事是按重要性列出优先事项。

2.)向组织的其他部门寻求帮助eir主要关注并努力使您的服务与其他部门中最受尊重的价值观保持一致。这将带来始终如一的体验。

3。)然后,我们帮助消除那些定义不清的优先事项。然后,我们与那些最重要的东西相矛盾,与组织文化背道而驰。

4.)最后,制定一个时间和金钱投资计划。确保每一项都与最重要的业务优先事项相关联。

4。缺勤根据NICE的一份报告,菲律宾和全球呼叫中心行业的平均年缺勤率可能高达10%。

这似乎不是特别高。但严峻的现实是,一个拥有10%缺勤率的100个座位的联络中心,在任何时候平均只有90个座位被占用。

毫不奇怪,如此严重的短缺对服务质量有着巨大的影响。

这是因为可用于处理客户交互的代理较少,等待队列往往会增加,代理承受着减少每次通话时间的压力。

对于Filta的一些主要团队来说,这种情况是正确的。

在很长一段时间内,缺勤会影响员工士气,甚至可能在那些留下来填补空缺的员工中培养类似的行为。

1.)我们主要做的步是跟踪缺勤情况。我们关注每周、季节和基于事件的趋势。

2.)一旦我们收集了这些信息,我们会和你的团队一起讨论。我们保证向他们解释旷工对你我双方业务的影响。

3。)对我们来说,实施和传达一项强有力的缺勤管理政策也很重要。我们很清楚,员工缺勤期间会联系他们,需要进行复工面试。这有助于我们的经理理解他们缺席的原因,以及如何避免重复的情况。

4.)为确保产生真正的影响,应让员工意识到,重复未经证实的缺勤将导致正式行动,如口头或书面警告。

5。顾问流失员工流动率高会对Cloudstaff的联系中心质量产生负面影响。每次有受过培训的顾问离开时,为确保更佳服务水平而准备的顾问就更少了。

更重要的是,招聘、雇佣、培训和培养新员工的成本很高。

此外,随着新兵奋力追赶,与生产率下降相关的成本不可避免。

任何想要解决员工高流动性问题的人都应该考虑预防而不是治疗。

对于我们的菲律宾客户服务,这意味着在招聘时要小心。我们的目标是那些将呼叫中心视为职业选择而非权宜之计的人。

对于其他人来说,都是关于授权。作为菲律宾的一家客户服务公司,它很好地培养了员工,并为他们提供了技能。但如果你不让员工充分发挥这些技能,他们很可能会失望而离开。

关键是授权顾问。即使是通过一些小活动,比如让他们自由地授权小额退款。

赋予人们这种所有权有助于防止他们感觉自己像一个数字。因此,这让他们觉得自己受到了企业的重视,这是留下来的动力。

6。缺乏时间/人力资源对于MySource解决方案来说,这确实是一个劳动力管理(WFM)问题。如果他们仍然存在这些问题,您可能会在以下三个方面与他们一起努力:

•预测您的需求–您是否在努力预测您的联系数量?你的预测准确度差吗?这可能会导致人员严重不足,并使日程安排成为一大挑战。

•规划您的工作日程——您能否成功地安排正确的员工数量以满足您的需求,同时确保你拥有合适的技能?

•管理员工的时间——您是否对任务进行了优先排序,以充分利用您和您的顾问的时间?

对于前两个问题,我们的解决方案是培训WFM团队。我们使用三重指数平滑等技术进行预测,使用Erlang计算器等工具进行调度,帮助他们更加自信。

WFM团队访问的历史联系人数量越多,他们就越容易访问。

就管理顾问的时间而言,这并不意味着针对基于时间的指标,比如可能导致负面行为的平均处理时间(AHT)。相反,我们指导顾问使用技术来改善客户体验,同时自然降低AHT。

路标就是一个很好的例子。例如,在经典场景中,当一位顾问说:“我要给你一个参考号。你有笔写下来吗?”,人们会去寻找一支钢笔。然而,这个过程可以缩短时间。

如果相反,顾问在通话开始时说:“我会给你一个参考号码。带支笔可能会很方便”,客户可以在你继续谈话时四处翻找。

这是一个很好的例子,说明了路标如何节省顾问的时间。

7。由于在某些方面缺乏技能,OutForce难以提高其表现水平。他们往往会达到一个稳定期,或者更糟的是,发现自己对目标的坚持程度开始下降。

在像他们这样的内部环境中,这可能会导致经理和一线员工感到沮丧。在外包领域,这可能会导致客户质疑第三方的能力。

菲律宾呼叫中心外包的一个关键问题是,我们陷入了日常的消防工作中,无法投资提高技能的顾问来满足现代客户的需求。

传统指标,如“回答速度”和AHT,可能是我们无法提高顾问技能的原因

。我们认为,此类指标使改进质量和遵守等关键指标变得更加困难。

我们将重点放在更相关、以客户为中心的指标上。

•净促销员分数(NPS)

•社交网络评论

•实时客户反馈

•平衡计分卡,所有这些计分卡都旨在将数量与定性绩效方面

8相匹配。顾问购买/参与在一个极端,菲律宾的呼叫中心行业可能很单调。这是由于工作的高度重复性。另一方面,由于远程工作对员工施加了看似不可能的目标和限制,这也可能会带来压力。

在这两种情况下,Telework PH都有可能让其代理人失去热情,士气低落。反过来,它可能会导致缺勤,最终导致人员流失。

我们有很多方法可以提高顾问参与度。这包括

•提供清晰的发展路径

•有利的转换模式和普遍认可

事实上,只要看看我们的读者发现什么是顾问参与的更大关键。

•工作与生活平衡

•自我发展/职业发展

•公平性/透明度

•薪酬

•氛围

提供激励是员工参与度的另一个关键。我们提供传统的激励计划。但我们会定期改变这些做法,并总是想出新的方式来认可我们员工的辛勤工作和成就。”此外,技术也可以发挥作用。

系统,例如智能呼叫路由,将客户引导至适当的顾问或服务,以及自动化日常任务,让员工自由工作关注更复杂的查询。

9。管理层认可的客户服务可能是一个关键的业务差异化因素。然而简柏特服务公司却没有这种心态。像他们这样的菲律宾客户服务公司很难从更广泛的业务中获得认可。

如果没有管理层的认可,列表中的许多其他问题将变得更难解决。

•我们改进管理层的目的是努力展示呼叫中心外包的价值。

联络中心充当客户声音(VoC)的“枢纽”。

这意味着它拥有大量反馈,可用于组织的创意、营销和生产团队。这取决于你如何推动VoC进入这些部门进行真正的改变,以突出你的联络中心的价值。

•我们获得管理层支持以提高绩效的另一种方式。我们每年向他们提供缺勤和损耗的成本数字,而不是百分比数字。

虽然这似乎是一个小变化,但管理层更有可能投资于改善联络中心文化。这是因为他们看到的是成本效益,而不仅仅是百分比效益。

然而,请记住在计算中包括人力资源时间等的隐藏成本。

10。结构扁平/晋升机会少根据Hinduja Global Solutions(HGS),越来越少的员工是多技能顾问。他们可能在保持顾问专注方面做得很好,但在为顾问提供未来工作发展所需的技能方面做得不太好。

问题是HGS本身就是扁平结构。他们的职业前景往往有限,因为顾问职位比领导或经理职位多得多。

的影响是显而易见的。像他们这样的组织如果不能提供足够的职业机会,就有可能失去更的人才。有才华的员工也可能会失去动力,不再按照之前达到的高标准工作。

我们认为,让你的“未来起点”更早地参与组织和自身发展是件好事。明确存在的机会和涉及的时间范围。

要现实。如果你看不到短期内出现的机会,你必须管理好这个人的期望。

然而,一定要看看你还可以在哪些方面参与到这项业务中来。例如,让他们负责监督一个新项目,他们将获得的技能将对未来的管理职位有用。

麦哲伦解决方案确保您的团队不会处于闲置状态。我们想办法让他们继续执行新任务,让他们看到我们希望他们与我们的伙伴关系一起发展。

菲律宾更好的呼叫中心在哪里?呼叫中心行业曾多次被一些批评人士抹杀,但它不仅存活了下来,而且在过去十年中,尽管遇到了一些障碍,仍取得了巨大的发展,为全球数十亿年轻人提供了就业机会,而且还在继续这样做。麦哲伦解决方案有限公司(Magellan Solutions)为菲律宾提供了长达18年的呼叫中心经验。我们知道如何通过提供更佳经济高效的解决方案来克服呼叫中心的挑战。

我们雇佣本地多语言呼叫中心代理提供更佳服务,并与客户建立长期关系。此外,我们在全球各地建立了多个配送中心,使我们能够在不同的时区工作,甚至应对任何地区性挑战,并确保快速响应时间。

如果您正在寻找无麻烦的呼叫中心服务,请随时填写下面的表格与我们联系。

跟我们谈谈!如需更多信息,请立即联系我们。

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10菲律宾通用呼叫中心挑战最后一次修改日期:2021 12月20日,Yelyna Monik

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