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苏州72%的公司厌倦了传统的呼叫中心

来源:云天祥电销客服外包  发布时间:2022-05-11  浏览次数:72
企业家们正在寻求摆脱传统的呼叫中心合作伙伴。新冠肺炎已经影响到世界上的每一家企业。想象一下,像伯克希尔·哈撒韦这样的大公司,尽管盈利,但在疫情的前六个月里却解雇了13000多名员工。沃尔玛、甲骨文、花旗集团、Salesforce、思科系统和贝宝等公司也受到病毒的影响。中小型企业还有什么?

因此,BPO公司,特别是菲律宾的BPO公司,尽管存在新冠肺炎带来的风险,但仍保持强劲并继续推动业绩。2020年4月,德勤对多家全球公司进行了一项研究,发现22%的公司正计划进一步外包BPO。

这是什么意思?这意味着在病毒爆发期间,由于员工减少,客户服务将受到影响。生产力、效率和收入将受到巨大冲击。大流行过后,将有大量公司雇佣一家联络中心公司来跟上生产进度。

然而,尽管BPO带来了积极的前景和好处,但那些已经有了传统呼叫中心合作伙伴的人正在感到厌倦和不满意。为什么?

为什么公司不再对传统的呼叫中心公司印象深刻?要理解企业为什么不愿意继续使用老式或传统的呼叫中心,更好的方法是定义它。

传统的呼叫中心是大量呼叫中心代理通过电话提供客户服务的办公室。他们24小时不间断地接听和拨打电话。它们只是一个简单功能的“反应式”业务解决方案:在交互时与客户沟通。

他们称这些联系中心为“传统”,因为过去的BPO就是这样做的。他们的任务是随机吸引顾客;无论他们是否路过,是否真的感兴趣,呼叫中心都会出手推销。

这种策略的问题是它会适得其反。呼叫中心正在满足他们的呼叫配额,但转换率非常低。这项投资并不值得。

公司对传统的呼叫中心失去了兴趣,因为它不再能驱动预期的结果。在21世纪初,传统的呼叫中心可能会发挥作用。但随着科技和信息的蓬勃发展,人们并不需要随机打电话告知他们你的产品或服务。他们可以用谷歌搜索。

它们将替换为什么?自信息时代开始以来,菲律宾的联络中心正朝着不同的方向发展。通过引进新技术、创新和战略,他们正在慢慢改变提供服务的方式。

现代或下一代呼叫中心正在取代传统的呼叫中心。有时他们称自己为虚拟或远程呼叫中心,但这些都是语义。重要的是现代联络中心在解决客户问题、提高参与度和忠诚度方面采取的不同方法。

基本上,现代BPO的方法更加“主动”。他们的目标是与客户建立牢固的关系,以培养潜在客户,而不是寻求潜在客户。代理商打电话的目的是识别客户的销售需求,而不是积极地试图说服潜在买家。

数据收集和分析对下一代呼叫中心起着巨大的作用,因为它打开了关于客户的可操作的洞察。随着对数据的更多访问,现代联络中心可以为客户提供更好的解决方案。不仅如此,人工智能还有助于简化与客户的交易。

这里是我们作为一家现代菲律宾BPO公司多年来采用的最新创新:

交互式语音应答(IVR)——它让客户在电话系统中导航以帮助他们找到他们需要的确切信息,而不是打电话。它节省了客户联系实时代理或BPO公司的工作量。全渠道服务——“全渠道”指所有或所有方式或地点。全渠道服务意味着在客户期望的沟通媒介上与客户会面,以提供客户关怀或进行销售。这项服务的目标是通过各种平台与客户持续互动,为客户提供更佳体验。预测拨号——这项技术使代理几乎连续不断地与实时客户和潜在客户通话,显著提高了生产效率。预测拨号监控忙信号和应答机,以“预测”何时有实时联系人可用。基于技能的路由——这项技术几乎是不言自明的。有了这项技术,您可以轻松地将电话转接给具有解决客户问题所需的特殊技能的代理。它有助于提高客户满意度和对品牌的忠诚度。自动呼叫分配(ACD)——贵公司是否存在排队问题?ACD可以帮助以有序的方式维护呼叫队列。在基于技能的路由的帮助下,ACD可以帮助根据客户需求将呼叫分配给最合适的代理。这有助于减少通话量。动态呼叫混合–入站和出站之间的混合。动态呼叫混合允许BPO公司将呼叫传递给下一个可用的代理。它基本上提高了生产率,减少了代理不活动。集成客户关系管理(CRM)——当客户打电话进来时,CRM可以帮助代理商确定他们的需求。CRM是一个包含所有客户交易和活动的系统,自他或她订阅您的业务产品或服务以来。通过分析消费者的行为,代理人可以做出明智的决定。它使他们能够为呼叫者提供更优质的服务,并处理更多的电话。灵活的代理脚本——这项技术使用数据收集来帮助代理在回答客户问题时遵循更个性化的脚本。它有助于促进准确的数据传播,并保持服务质量。传统呼叫中心效率低下,不仅是因为他们遵循的流程已经过时。但也因为他们缺乏技术来实现无缝体验。这就是为什么公司会抛弃它们,换一个新的更好的。

客户对传统的呼叫中心解决方案有何看法?该国的呼叫中心正在发生变化,这是因为客户对该行业的看法也是零星的。

,但与以成本和生产率为中心的业务不同。客户只关心服务,不太关心其他任何事情。

如果我们研究一下2020年当前的BPO统计数据,公司从一开始就错过了创业的机会。

当被问及是否相信客户服务中心提供了强大的支持时,只有26%的消费者做出了积极的回应,而没有这样做的消费者比例为49%。这意味着公司无法满足客户的需求。这是因为其他传统呼叫中心缺乏技术。正如我们所说,技术是公司厌倦旧式BPO的主要原因。如果我们看一下这些数字,72%的消费者表示,在联系客服时,他们希望代理商“知道他们是谁,他们购买了什么,并了解他们以前的业务”。

这一百分比代表了为什么这些公司在该行业感到疲劳。以及消费者考虑跳槽到竞争对手的主要原因。在Liveops发布的2018年呼叫中心行业报告中,他们发现三分之二的受访者在将传统呼叫中心转变为现代客户服务运营方面“落后”。

不仅是传统呼叫中心无法适应技术,而且还存在滞后支持所需的实践。这些做法包括快速适应高峰和低谷,将成本转移到灵活的模式,以及提供更高质量的人才。此外,由于数据隐私和保护正成为企业家和消费者的主要担忧,因此必须提高安全性。

对于传统呼叫中心面临的问题,Liveops的首席执行官格雷格·汉诺威(Greg Hanover)也有自己的看法:“传统呼叫中心的运营方式对客户体验造成了很大影响,因为它没有充分的需求规划,没有更大化代理容量,也没有灵活地吸引更佳代理体验。”

“我们看到,以优质服务著称的大型企业越来越质疑其呼叫中心的性能。客户体验认为,他们的性能指标受到高损耗、呼叫处理能力差和缺乏业务灵活性的侵蚀。”他补充道。菲律宾更好的现代呼叫中心服务许多公司开始转向现代BPO。呼叫中心公司拥有处理客户需求的技术和人才,并推动客户忠诚度和忠诚度。

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“72%的公司厌倦了传统的呼叫中心上次修改日期:2022年5月6日Miguel Edosm

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